CCM Migrationsstrategie

„Migrationen sind immer die schwierigsten Projekte!“. So oder so ähnlich schallte es vor einigen Jahren durch den Besprechungsraum, in dem der Stand des komplexen Migrationsprojekts diskutiert wurde. Die Kernfrage war, wie man die hohe Komplexität der Migration standardisiert beherrschbar machen kann.

Migrationen treten im IT-Kontext immer wieder auf. Dafür kann es im Kern die folgenden 3 Gründe geben:

  • Softwareprodukte erreichen das End-of-Life und müssen abgelöst werden.
  • Langjährige Wissensträger stehen altersbedingt nicht mehr zur Verfügung.
  • Moderne Anforderungen werden von den Legacy-Systemen nicht mehr erfüllt.

Das gilt in dieser Form auch für das Thema Customer Communications Management, welches in den letzten Jahren neben zahlreichen Systemumstellungen bei Banken und Versicherungen insbesondere durch die Ablösung der IBM-Software ASF (Application Support Facility) bestimmt wurde.

Unternehmen sind gut damit beraten sich über eine zukunftssichere Aufstellung ihrer Systemlandschaft Gedanken zu machen. Oftmals ist es unausweichlich einzelne Systeme zu migrieren, sofern Softwarehersteller des End-of-Life einer stark verbreiteten Software verkünden. Wie kann man dann die Komplexität beherrschbar machen? Die Antwort liegt in der Anwendung bewährter Migrationsstrategien. Im Kontext des Customer Communications Managements greifen wir auf unser praxiserprobtes Migrationsvorgehen im Rahmen der „Document Transfer Strategy“ zurück. Dieses ist generisch aufgebaut und reicht von der Überführung einzelner Cluster an Dokumentenvorlagen und deren eingehender Dokumentensteuerungslogik bis hin zur vollständigen Einbindung einer neuen CCM-Plattform und ist somit auf einzelnen Kundenbelange anpassbar. Folgende Schritte sind dabei zu durchlaufen:

Abbildung: Standardvorgehen Migration von CCM-Systemen
 

Bereitstellung Service-Layer: Üblicherweise gehören CCM-Systeme zu den sogenannten Querschnittssystemen und werden daher gleich von mehreren Umsystemen genutzt. Somit ist es ratsam im Rahmen einer Migration auf einen Service-Layer zu setzen, damit nicht jedes Umsystem mühsam einzeln angepasst werden muss.

Durchführung Migration: Im Rahmen der sogenannten Document Transfer Strategy werden Cluster von Dokumenten gebildet, welche sukzessive vom Legacy-System zum Zielsystem migriert werden. Dieser Vorgang sollte auch gleich dazu verwendet werden, um sich ungenutzten Dokumentvorlagen zu entledigen. Der rein technische Migrationsweg ist zudem von der konkreten Konstellation zwischen Legacy- und Zielsystem abhängig. Selbst wenn es sich jeweils um Standsoftware handeln sollte, so wird man nicht um ein Customizing des Migrationstools herumkommen. Ferner wirken auf die Bildung der Cluster und deren Migrationsreihenfolge diverse Einflussfaktoren, auf die wir in einem unserer nächsten Artikel tiefer eingehen werden.

Nacharbeit im Zielsystem: Sofern die Dokumentvorlagen nach der Migration ins Zielsystem noch nicht ausführbar sein sollten, so müssen diese händisch lauffähig gemacht und somit für den Test vorbereitet werden.

Test: Bei der Testdurchführung sollte möglichst auf automatisierte Dokumentenvergleichstests zurückgegriffen werden. Sonst wird der ganze Test zu aufwändig. Dafür gibt es einschlägig bekannte und erprobte Spezialsoftware. Da zudem - wie oben beschrieben - CCM-Systeme meistens von mehreren Umsystemen verwendet werden, muss sich das Projekt rein kapazitativ auf die individuelle Betreuung des jeweiligen Fachbereichs für die Testvorbereitung und -durchführung einstellen.

Einführung Zielsystem: Die Schulung der Benutzer und die Betriebsübergabe ist genau so sorgfältig vorzubereiten wie Durchführung des Release in die Produktion. Müssen eine Vielzahl von Benutzern geschult werden, so bietet sich die Bereitstellung von Web-based Trainings und die Ausbildung von Multiplikatoren in den Service Centern an.

Abschaltung Legacy-System: Nach einer bestimmten Übergangszeit muss das Legacy-System abgeschaltet werden. Und das nicht nur allein um Betriebs- und Lizenzkosten einzusparen, sondern auch um den Erfolg des neuen Systems zu gewährleisten. Menschen verfallen gern in alte Gewohnheiten zurück und werden das Legacy-System weiterhin verwenden, wenn sie die Möglichkeit dazu haben.

Mit diesem Vorgehen lassen sich komplexe Migrationen von CCM-Systemen handhabbar machen. Zudem bieten Migrationen auch Chancen, denn einerseits hat man die Gelegenheit alte Workarounds loszuwerden und andererseits haben die funktionalen Stärken moderner Standsoftware das Potential das Business weiter zu beflügeln. Im Zusammenspiel mit dem hier beschriebenen Standardvorgehen kennt man daher nun nicht nur die notwendigen Schritte zur Bewältigung der Migration, sondern man hat auch die Gewissheit, dass mit jeder Migration neue Möglichkeiten warten, deren Nutzenpotential es zu heben gilt.

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